Caso de Estudio: Estandarización Integral de Procesos en una Empresa del Sector Vidrio

¿Sabe si su empresa podría seguir operando igual de bien si las personas clave se fueran mañana? Este caso muestra cómo documentamos de forma integral los procesos comerciales, administrativos, de producción y de recursos humanos de una empresa del sector vidrio, dejando su conocimiento operativo por escrito por primera vez.

Contexto

La empresa, del sector vidrio, dedicada a la fabricación e instalación de productos para clientes finales, constructoras y vidrieros, operaba sin procedimientos documentados en la mayoría de sus áreas. El conocimiento de cómo se hacían las cosas —desde la toma de medidas y la elaboración de cotizaciones, hasta el procesamiento del vidrio templado— dependía casi por completo de la experiencia de las personas.

Objetivo

Documentar de manera integral los procedimientos de las áreas comercial, contable, logística, de producción de vidrio templado y de recursos humanos, actualizar los perfiles de cargo y formalizar el modelo de negocio de la empresa.

Metodología aplicada

Aplicamos la metodología de Consult-ING para levantamiento y documentación de procesos, en 5 frentes de trabajo:

• Área comercial: documentamos 13 procedimientos, desde la atención al cliente y la toma de medidas, hasta la elaboración de cotizaciones, el cobro de cartera y los informes de gestión comercial.
• Área contable: documentamos 6 procedimientos relacionados con la administración de caja, la facturación, el ingreso de nuevos clientes y el pago a proveedores de servicios.
• Producción de vidrio templado: documentamos 7 procedimientos, incluyendo la elaboración de planos, la programación de pedidos, el recibo de materiales y los despachos a obra.
• Logística: documentamos el procedimiento de despachos, como puente entre la producción y la entrega al cliente.
• Recursos humanos: documentamos 5 procedimientos (selección, entrenamiento, bienestar, evaluación de desempeño y formación) y actualizamos 7 perfiles de cargo.
• Modelo de negocio y flujogramas: formalizamos el modelo de negocio de la empresa (segmentos de cliente, propuesta de valor, canales) y construimos flujogramas para las áreas comercial y de vidrio templado.

Resultados

• Se documentaron 32 procedimientos en las 5 áreas de la empresa, dejando por escrito un conocimiento operativo que antes dependía de la experiencia de las personas.
• Se actualizaron 7 perfiles de cargo, alineados con los procedimientos documentados.
• Se construyeron 2 flujogramas de proceso, para las áreas comercial y de vidrio templado.
• Se formalizó el modelo de negocio de la empresa, identificando 3 segmentos de cliente (cliente final, constructoras y vidrieros) y su propuesta de valor diferenciada para cada uno.
• Se documentaron 15 actas de seguimiento a lo largo del proyecto, evidenciando el avance conjunto entre la empresa y el equipo consultor.

Recomendaciones para la implementación

• Divulgar los procedimientos documentados con todo el personal de cada área, y usarlos como base del entrenamiento de nuevos colaboradores.
• Mantener actualizados los procedimientos y flujogramas a medida que cambien los procesos.
• Usar los perfiles de cargo actualizados en los procesos de selección y evaluación de desempeño.
• Revisar periódicamente el modelo de negocio, para ajustar la propuesta de valor a cada segmento de cliente.
• Extender los flujogramas de proceso a las demás áreas de la empresa.

¿El conocimiento de cómo funciona su empresa depende de unas pocas personas? Contáctenos y lo ayudamos a documentarlo y estandarizarlo.