Caso de Estudio: Estandarización y Medición del Trabajo en una Empresa de Servicios

¿Sabe cuántas personas necesita realmente su operación para cumplir con lo prometido a sus clientes, día por día? Este caso muestra cómo estandarizamos y medimos el trabajo de una empresa de servicios con múltiples líneas de operación, y construimos una herramienta que asigna automáticamente el personal necesario cada día.

Contexto

La empresa presta un servicio con múltiples líneas de operación, que depende de un equipo numeroso de personas especializadas. Sin embargo, no contaba con métodos de trabajo estandarizados ni con información objetiva sobre cuánto tiempo tomaba cada actividad, lo que dificultaba planear, programar y controlar la operación diaria para cumplir con la promesa de entrega a los clientes.

Objetivo

Determinar la capacidad real de una de las áreas operativas más críticas de la empresa y construir una herramienta que permitiera conocer la cantidad de personas necesarias para cumplir con la prestación del servicio, a partir de la estandarización de los métodos de trabajo y la medición de las actividades.

Metodología aplicada

Aplicamos la metodología de Consult-ING para estudio de métodos y tiempos, en dos etapas:

• Etapa 1 — Estandarización de métodos: documentamos normas de proceso, subprocesos y flujogramas de trabajo para 5 líneas de servicio de la compañía.
• Etapa 2 — Medición del trabajo: construimos 16 modelos de regresión para estimar, según el día de la semana, tanto el volumen de trabajo a procesar como el tiempo de cada actividad del proceso operativo más crítico de la empresa.
• Rediseño del método de trabajo: comparamos el método actual contra un método propuesto, evaluando sus ventajas (posibilidad de documentar el 100% de la información gestionada) y sus implicaciones (mayor especialización, necesidad de control de calidad).
• Aplicativo de asignación de personal: desarrollamos una macro en Excel que, a partir del número de personas disponibles, asigna automáticamente las tareas del día a cada persona del equipo, respetando los horarios de entrega.
• Aplicativo de medición de tiempos: construimos una segunda herramienta para registrar y medir los tiempos del nuevo método de trabajo, con módulos para cada etapa del proceso.

Resultados

• Se estandarizaron los métodos de trabajo de 5 líneas de servicio, dejando documentadas las normas de proceso, los subprocesos y los flujogramas de cada una.
• Se construyeron 16 modelos de regresión que permiten estimar, con base en el día de la semana, el volumen de trabajo y el tiempo requerido para cada actividad del proceso operativo más crítico.
• El modelo de asignación de personal reveló que, de lunes a viernes, la operación requería entre 5 y 6 personas adicionales a las disponibles para cumplir la promesa de entrega a los clientes, mientras que los fines de semana sobraba capacidad.
• Se identificó que el método de trabajo propuesto permitiría documentar el 100% de la información gestionada, gracias a la especialización del equipo por tipo de cliente.
• Se entregaron dos aplicativos a la medida: uno para la asignación automática de personal según la carga y los horarios del día, y otro para medir los tiempos del nuevo método de trabajo.

Recomendaciones para la implementación

• Validar los tiempos subjetivos usados inicialmente en la macro de asignación, con los datos reales que arroje el estudio de tiempos del proceso.
• Evaluar la reasignación de personal entre los días de semana (con déficit) y los fines de semana (con superávit de capacidad).
• Establecer un control de calidad en la nueva etapa crítica del método propuesto, dado que de esta depende la integridad de la información.
• Implementar los indicadores de eficiencia, utilización y calidad definidos para el área operativa.
• Usar los modelos de regresión como base para la planeación y programación diaria de la operación.

¿Sabe cuántas personas necesita su operación cada día para cumplir lo prometido a sus clientes? Contáctenos y se lo mostramos con un estudio de métodos y tiempos.