Caso de Estudio: Estandarización de Procesos en un Proveedor de Servicios de Salud

¿Sabe cómo se coordina realmente la atención de sus usuarios cuando depende de múltiples aseguradoras y clientes empresariales? Este caso muestra cómo documentamos y estandarizamos la operación logística de un proveedor de servicios de salud, que gestiona la atención de sus usuarios para múltiples aseguradoras y empresas clientes.

Contexto

La empresa, un proveedor de servicios de salud, coordinaba su operación logística con múltiples aseguradoras y empresas clientes, cada una con sus propios canales, plataformas y requisitos de reporte. Sin embargo, esta coordinación dependía del conocimiento informal de las personas del área, sin procesos ni funciones documentadas.

Objetivo

Documentar y estandarizar los procesos de coordinación logística con cada una de las aseguradoras y empresas clientes, y formalizar los perfiles de cargo del área responsable de esta gestión.

Metodología aplicada

Aplicamos la metodología de Consult-ING para levantamiento de procesos y diseño de perfiles de cargo:

• Flujogramas de proceso: construimos los flujogramas de la operación logística para cada una de las relaciones con aseguradoras y empresas clientes, documentando el flujo completo desde la recepción de la orden hasta el envío de los registros para facturación.
• Normas de proceso: documentamos 50 normas de proceso paso a paso (con anexos gráficos), cubriendo actividades como el ingreso de órdenes, la autorización de usuarios, la revisión de registros de atención, la elaboración de informes periódicos y el envío de información para facturación.
• Diseño de perfiles de cargo: formalizamos los perfiles de cargo del área de logística, documentando su misión y sus funciones específicas por cada aseguradora o cliente atendido.
• Estandarización de la línea de atenciones extramurales: documentamos los procesos específicos de esta línea de servicio, incluyendo cotización, programación y generación de informes.

Resultados

• Se documentaron 50 normas de proceso que estandarizan la coordinación logística con múltiples aseguradoras y empresas clientes.
• Se construyeron 5 flujogramas de proceso, uno por cada relación operativa con aseguradoras y clientes empresariales.
• Se formalizaron 2 perfiles de cargo para el área de logística, con más de 15 funciones específicas documentadas para el cargo de mayor responsabilidad.
• Se dejó documentada la línea de atenciones extramurales, hasta entonces gestionada sin procesos escritos.
• Se dejó una base de conocimiento operativo que ya no depende exclusivamente de la experiencia de las personas del área.

Recomendaciones para la implementación

• Usar las normas de proceso documentadas como base del entrenamiento de nuevo personal en el área de logística.
• Mantener actualizados los flujogramas y normas de proceso ante cualquier cambio en los requisitos de las aseguradoras o clientes.
• Definir indicadores de gestión (tiempos de respuesta, órdenes procesadas) para cada relación operativa documentada.
• Evaluar oportunidades de automatización en las actividades más repetitivas identificadas en los flujogramas.

¿Su operación depende del conocimiento informal de unas pocas personas para coordinarse con sus aliados y clientes? Contáctenos y lo ayudamos a documentarla y estandarizarla.