Caso de Estudio: Estudio de Métodos y Tiempos en el Proceso de Crédito de una Cadena Retail

¿Sabe si sus distintos puntos de venta atienden a sus clientes con la misma eficiencia? Este caso muestra cómo comparamos el proceso de crédito entre dos tiendas de una cadena retail, usando estudio de métodos y tiempos para identificar diferencias operativas y construir un modelo de capacidad.

Contexto

La empresa, una cadena de retail con una línea de crédito propia para sus clientes, quería conocer el estado real de su proceso de crédito en dos de sus puntos de venta, y entender si existían diferencias operativas entre ellos que afectaran el tiempo de atención al cliente.

Objetivo

Analizar los procesos y servicios de crédito en dos puntos de venta, revisando los métodos de trabajo y los tiempos de la operación, para conocer su estado actual, identificar diferencias entre tiendas y construir un modelo de capacidad.

Metodología aplicada

Aplicamos la metodología de Consult-ING para estudio de métodos y tiempos:

• Levantamiento de procesos: documentamos cada modalidad de crédito mediante diagramas SIPOC, cursogramas analíticos y sinópticos, y diagramas de recorrido, en ambos puntos de venta.
• Estudio de tiempos: tomamos tiempos en tienda para 7 modalidades de crédito distintas, calculando el tamaño de muestra requerido según el nivel de confianza deseado, y el tiempo estándar de cada actividad (incluyendo suplementos).
• Comparación entre tiendas: comparamos los tiempos de cada modalidad de crédito entre los dos puntos de venta, para identificar diferencias operativas y sus causas.
• Diagnóstico de hallazgos: analizamos las diferencias en el método de trabajo entre tiendas (por ejemplo, quién puede precalificar, evaluar y otorgar el crédito) usando un diagrama de causa-efecto (mano de obra, máquina, método, medio ambiente).
• Modelo de capacidad: construimos un modelo que permite determinar los recursos adecuados para atender la demanda de clientes en el proceso de crédito, con su respectivo aplicativo y manual de usuario.

Resultados

• En las 7 modalidades de crédito analizadas, una de las dos tiendas fue consistentemente más lenta que la otra, evidenciando diferencias operativas relevantes entre puntos de venta que hacen el mismo proceso.
• La mayor diferencia se encontró en la modalidad de crédito con codeudor: 87,4 minutos en una tienda frente a 126,9 minutos en la otra, un 45% más de tiempo para el mismo trámite.
• Se identificaron diferencias en el método de trabajo entre tiendas, como la cantidad de personas involucradas en precalificar, evaluar y otorgar un crédito, y en los formatos de autorización utilizados.
• Se encontró que en una de las modalidades de crédito se ingresa información en el sistema antes de consultar las centrales de riesgo, generando reprocesos cuando la solicitud es rechazada.
• Se entregó un modelo de capacidad, con su aplicativo y manual de usuario, que permite dimensionar los recursos necesarios para atender la demanda del proceso de crédito.

Recomendaciones para la implementación

• Estandarizar el método de trabajo del proceso de crédito entre los distintos puntos de venta, tomando como referencia la tienda con mejores tiempos.
• Revisar el orden de las actividades en el flujo de crédito, para evitar el ingreso de información antes de conocer el resultado de la consulta en centrales de riesgo.
• Extender la medición de tiempos a las demás áreas de crédito no incluidas en este primer alcance.
• Usar el modelo de capacidad para dimensionar el personal necesario según la demanda esperada en cada tienda.
• Definir indicadores de eficiencia y carga de trabajo del personal a partir de los tiempos estándar obtenidos.

¿Sabe si todos sus puntos de venta operan con la misma eficiencia? Contáctenos y se lo mostramos con un estudio de métodos y tiempos.